O município de Macaé atua no atendimento ao público tendo como base o Instrumento de Maturidade de Gestão (IMG) do
governo federal e saiu na frente de outros municípios com o diferencial da Carta de Serviços ao Usuário, possibilitando que cada cidadão possa criar a sua personalizada. A Carta de Serviços é uma iniciativa importante que visa manter os cidadãos informados sobre os serviços prestados pelo governo municipal. Ela oferece detalhes sobre como acessar esses serviços, os prazos de resposta e os padrões de qualidade de atendimento.
A aplicação do gestao.gov.br permite que órgãos e entidades públicas possam atuar na implantação de ciclos contínuos de avaliação e melhoria de seus sistemas de gestão, oportunizando o aprimoramento das práticas realizadas. Além disso, possibilita agregar valor às oportunidades de melhoria identificadas, bem como incrementar e inovar nos pontos fortes, ambos identificados em cada processo de avaliação da gestão. É simples e fácil acessar a Carta de Serviços disponível no
Portal da prefeitura. Basta o usuário clicar nos itens de seu interesse e gerar as informações online ou em arquivo PDF, podendo imprimir ou salvar. Se quiser, também há a opção de selecionar somente os temas que busca informações e criar a sua própria Carta de Serviços personalizada.
O serviço é um marco no IMG, referência em termos de avaliação estruturada que orienta a adoção de práticas visando, especificamente, à implementação objetiva das condições para o aprimoramento da governança e da gestão. Destina-se aos órgãos e entidades que operacionalizam transferências da União por meio do
transfere.gov a padrões de desempenho e qualidade. Os benefícios da Carta de Serviços foram ressaltados pelo secretário de Relações Institucionais, Tito Simões.
"Vemos com muita satisfação mais uma iniciativa que chega para facilitar o dia a dia da população. Isso demonstra a preocupação do governo municipal em sempre atuar em prol do bem-estar das pessoas, dando a elas, através desse projeto, oportunidade de acesso a todas informações e os serviços públicos disponibilizados pela prefeitura. Cada cidadão tem direito ao acesso à informação e essa ação viabiliza isso de uma forma ampla e objetiva, sendo de suma importância na resolutividade de problemas e, mais do que isso, a materialização dos serviços que estão sendo realizados", declarou o secretário.
A aplicação do gestao.gov.br permite que órgãos e entidades públicas possam atuar na implantação de ciclos contínuos de avaliação e melhoria de seus sistemas de gestão, oportunizando o aprimoramento das práticas realizadas. Além disso, possibilita agregar valor às oportunidades de melhoria identificadas, bem como incrementar e inovar nos pontos fortes, ambos identificados em cada processo de avaliação da gestão.
O IMG é constituído por critérios que abrangem aspectos da gestão e cada critério desdobra-se em requisitos específicos a serem considerados e avaliados. Um dos pré-requisitos na aplicação do instrumento é a Carta de Serviços ao Usuário que já estava prevista nas normativas estabelecidas pela
Lei Federal nº 13.460/2017 (Código de Defesa do Usuário do Serviço Público) e pela
Lei Municipal nº 4.558/2019, que regem a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos.
Destaca-se que o artigo 8 da 4.558 estabelece a atualização periódica e a divulgação da Carta de Serviços ao Usuário. Nesse contexto, a Secretaria Municipal Adjunta de Relações Institucionais solicitou às secretarias e órgãos municipais que ofertam serviços aos cidadãos para manterem atualizadas as informações sobre os serviços públicos. A orientação legal é que os serviços públicos e o atendimento do usuário sejam realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.
Dentre os pré-requisitos da lei, também era exigência a
cadeia integrada de valor,
mapa de risco e o
planejamento estratégico, ambos publicados pela Prefeitura de Macaé em trabalho integrado com a equipe do Escritório de Gestão, Indicadores e Metas (Egim). Essa ação possibilita a avaliação do grau de maturidade da gestão, dos processos e resultados, contribuindo para a melhoria contínua das práticas da governança e gestão nas organizações públicas.
O município constituiu um comitê que vem atuando de forma contínua para alcançar a certificação em sua maior pontuação, consequentemente, aprimorando a governabilidade municipal. Nesse contexto, a Carta de Serviços é preparada para atender as demandas da população contendo informação sobre os direitos e os deveres dos usuários e dos órgãos; os serviços prestados; as formas de acesso a esses serviços; e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento.
A presidente do comitê de governança e gestão de Macaé, Simone Sales, destaca a responsabilidade da comissão em viabilizar instrumentos de maturidade da gestão nos ciclos de aplicação.
"Cada ciclo ocorre a cada 2 anos. Para isso, é necessário o envolvimento de todas as secretarias para levantar as informações e evidências das práticas de gestão. A carta de serviços já é resultado do plano de melhoria da gestão elencado na aplicação do instrumento em 2022. Esse instrumento tem como objetivo ofertar ao usuário, em uma linguagem cidadã, o funcionamento dos serviços prestados pelo órgão e como acessá-los. É por meio dele que o cidadão-usuário vai obter as referências de quando, onde, como, e para quê utilizar os serviços públicos disponibilizados. Ofertar uma carta de serviços e mantê-la atualizada, garante ao usuário uma participação no monitoramento do serviço público, controle social e transparência. Macaé tem um diferencial na carta de serviços, uma vez que o usuário pode gerar um PDF com todos os serviços ofertados ou selecionar os serviços de seu interesse e criar sua própria carta de serviços personalizada", ressaltou Simone.
A legislação que trata da Carta de Serviços também prevê os deveres dos usuários: utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas; colaborar para a adequada prestação do serviço; e preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata a lei.
Macaé disponibiliza vários canais de atendimento aos cidadãos
No atendimento às demandas dos cidadãos, o município também oferece o serviço de Ouvidoria Geral que tem como atribuição principal promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário. A Ouvidoria acompanha a prestação dos serviços, visando garantir a sua efetividade, entre outros atos específicos para o bem da coletividade.
A prefeitura disponibiliza, ainda, atendimento presencial em órgãos municipais nas áreas essenciais como saúde, educação, transporte, além dos serviços telefônicos e virtuais. O contato pode ser feito, também, via as redes sociais oficiais do município. Entre esses serviços de utilidade pública, estão o Cata Bagulho; Disque Idoso; Disque Dengue; Defesa Civil; Fala Mulher; Disque Racismo; Patrulha Maria da Penha; Proteção e Defesa do Animal; Vagas de Emprego e outros.
Para mostrar como funcionam os atendimentos, um exemplo é o Cata-Bagulho que tem o objetivo de recolher os inservíveis, como móveis e eletrodomésticos, descartados em ruas, calçadas, terrenos baldios ou nas proximidades dos valões.
Além dos serviços municipais, o cidadão conta com outros canais diretos e gratuitos dos governos estadual e federal no município. Alguns funcionam diariamente, 24 horas por dia, incluindo sábados, domingos e feriados.
O cidadão pode acompanhar todas as atualizações da
Carta de Serviços no Portal da prefeitura.
