A primeira das cinco turmas de profissionais do Pronto Atendimento do Hospital Público Municipal passou por curso de capacitação ministrado pelo Grupo de Humanização do HPM, nesta quarta-feira (24). O objetivo é aprimorar o atendimento ao usuário. Ao todo, 130 profissionais, entre faxineiros, recepcionistas, enfermeiros, técnicos em enfermagem, vigilantes e assistentes sociais participarão do curso até o dia 12 de novembro.
Os primeiros 20 alunos participaram de diversas atividades de integração e de valorização do usuário. Ao longo de mais de cinco horas, trocaram experiências e debateram idéias que serão reunidas num manual de atendimento ao cliente. “Cursos assim são muito bons, porque nos dão a chance de até conhecermos melhor nossos colegas. Às vezes, ficamos focados apenas no nosso trabalho e perdemos a visão de grupo. Tendo uma integração, é bem mais fácil fazer tudo dar certo no fim e atender melhor o público”, disse Paula Graciane, recepcionista do setor de entrega de laudos.
Segundo Eliane Velasco, assistente social e integrante do Grupo de Humanização, muitos choques com usuários podem ser evitados com uma simples melhora da comunicação.
- Os principais problemas que enfrentamos são por causa da classificação por risco estipulada pelo Ministério da Saúde, que define que casos mais urgentes têm preferência no atendimento. Muitos pacientes não aceitam que devem ceder a vez em ocasiões assim. Por isso, precisamos treinar os funcionários do Pronto Atendimento para orientar os usuários e fazê-los entender esses procedimentos - afirmou.
Orientação – De acordo com a assistente social e integrante do Grupo de Humanização é necessário, de início, acolher o usuário. “Daí a importância de saber recebê-lo e orientá-lo de forma humana, tentando minimizar atritos”, explicou. Ela afirma que não são todos os pacientes que estão dispostos a permitir que outros, mesmo em estado mais grave, passem à sua frente. “Antes, tínhamos que apelar para a generosidade dos usuários. Hoje, graças à Política Nacional de Humanização (PNH) do Ministério da Saúde, temos respaldo para evitar maiores transtornos na fila de espera; é um procedimento mais justo, e cabe a nós fazer com que a população o compreenda”, completou.
A PNH determina quatro níveis de prioridade para atendimento: vermelho (atendimento imediato), amarelo (prioridade alta, sem risco de vida), verde (com prioridade, condições não agudas) e azul (condições não agudas, sem prioridade). Além de dizer a ordem em que os pacientes serão atendidos, essa classificação indica aonde o paciente deve ir para procurar uma consulta.
– Podemos definir o sistema de saúde como uma pirâmide em três níveis: na base, mais ampla, estão os postos de saúde; no meio, os centros especializados; no topo, o nível mais estreito, o hospital de emergência. Assim, a população deveria procurar o HPM na minoria dos casos, mas não é o que tem acontecido. Pacientes menos graves, cujos problemas poderiam ser resolvidos num posto de saúde familiar, vêm parar aqui, sobrecarregando o hospital – explicou Velasco.
Ela ilustrou o problema citando o caso do Balneário Lagomar, bairro que, apesar de possuir duas equipes médicas em sua unidade local de saúde e ser distante do HPM, é o terceiro colocado em número de atendimentos no hospital (331, entre abril e junho deste ano). À frente estão dois bairros vizinhos: Aroeira (356 atendimentos) e Malvinas (345).
Esses dois bairros possuem três postos de saúde e três equipes médicas que poderiam dar conta dos pacientes menos graves que lotam o HPM. “Às vezes temos que encaminhar o usuário para uma unidade de saúde mais básica, para priorizar o atendimento de urgência. Este treinamento também tem como objetivo preparar as equipes para fazê-lo de forma a não deixar o usuário insatisfeito”, concluiu.
Saiba mais sobre a classificação de riscos
Vermelho: Requer atendimento imediato. Para pacientes apresentando traumatismos graves, inconsciência, falta de ar, reações alérgicas graves, queimaduras extensas e hemorragias graves, entre outros casos.
Amarelo: Requer atendimento rápido. Para pacientes que não corram risco de vida, apresentando cefaléias intensas, desmaios, crise asmática, diarréia persistente e febre alta (acima de 38 graus), entre outros casos.
Verde: Atendimento com prioridade em condições não agudas. Para pacientes acima de 60 anos, deficientes físicos ou que apresentem problemas como fraturas ou entorses.
Azul: Atendimento normal. Para pacientes não incluídos em nenhuma das situações acima; serão atendidos por ordem de chegada.