O Hospital Público Municipal implantou o serviço de Ouvidora. O trabalho inclui ouvir, registrar, averiguar reclamações, denúncias, críticas e/ou sugestões dos usuários.
Visando a garantia da qualidade e credibilidade no atendimento, o Hospital Público Municipal Dr. Fernando Pereira da Silva implantou o serviço de Ouvidora, que vem traduzindo nova concepção de administração, visualizando o cidadão como cliente prioritário.
De acordo com a ouvidora do HPM, Denize Neto, a rotina do trabalho inclui ouvir, registrar e averiguar reclamações, denúncias, críticas, registros positivos e/ou sugestões dos usuários sobre quaisquer atos. “O papel do ouvidor também é de promover a apuração das reclamações. Conforme cada caso, providenciar as medidas necessárias para buscar soluções e erradicar irregularidades constatadas para melhorar a qualidade do serviço prestado”, disse.
Denize ressaltou que a Ouvidoria do HPM tem uma função social expressada, através das seguintes visões; para a direção, é o resgate da credibilidade, através do respeito às demandas da sociedade, como também facilita o processo de mudança, subsidiado pelas informações coletadas do usuário. Já para a sociedade, é o interesse coletivo que possibilita o efetivo controle social da qualidade dos serviços de natureza pública; valoriza e fortalece os valores ligados à cidadania. Para o cidadão, maior transparência dos procedimentos internos.
A ouvidora lembra que quando o relacionamento entre as pessoas não é bom, gera um clima tenso e hostil, ocasionando as más relações interpessoais. “A relação estabelecida entre os profissionais e o usuário possui maior peso na avaliação final do serviço”, falou.
O diretor superintendente do HPM, Aluízio dos Santos Júnior, revelou que a Ouvidoria é um canal importante, pois mostra a preocupação da instituição em realizar um trabalho transparente e democrático, objetivando a melhoria dos serviços e a humanização do complexo hospitalar. “Precisamos descobrir o que o usuário quer. Depois verificar onde estamos errando e fazer as mudanças necessárias para conseguir duas coisas: reduzir o número de falhas internas e oferecer os serviços de acordo com que o usuário necessita”, finalizou.
O atendimento da Ouvidoria é realizado de segunda a sexta-feira, das 8h às 12h e das 13h30 às 16h. Os usuários podem utilizar vários canais; atendimento pessoal, e-mail hpm.ouvidoria@pop.com.br, formulário de avaliação do usuário, além de caixas de sugestões distribuídas em lugares estratégicos para coleta de informações.